第3章 关注客户关系的建立，涉及客户分析、定位和获取策略，以银行业为例，深入探讨了如何通过生命价值营销来吸引和维护客户。在数据驱动的第4章 中，讲解了数据挖掘的基础概念和应用，以及金融业在这一领域的挑战和客户知识管理的重要性。
首先，我们从第一章《客户服务管理概述》开始，深入阐述服务在现代服务业中的重要性，以及客户服务理念与管理的基本概念。第二章聚焦全球化背景下的银行服务，讨论了全球化竞争下的挑战以及高效客户服务管理的战略价值。
以下是《客户关系管理：客户关系的建立与维护》一书的主要内容概览：第1章阐述了客户关系管理的深刻意义与广泛内容，它不仅涉及企业的核心竞争力，也是提升服务质量和客户满意度的关键。第Ⅱ篇着重于客户关系的建立过程。第2章深入探讨了如何理解和认知客户，包括他们的需求、期望以及行为模式。
在客户关系管理领域，存在几种主要的竞争战略，它们各自代表了不同的市场定位和经营理念： 成本领先战略：这种战略的核心是降低生产和运营成本，以提供市场最低价格的产品或服务。适用于价格敏感度高的市场，如大众消费品和电子商务领域。企业通过成本控制，能够吸引价格敏感的客户，扩大市场份额。
在客户关系管理中，有以下几种常见的竞争战略： 基于成本的竞争战略：即提供更低的成本和价格，以吸引更多的客户。这种战略一般适用于市场需求大、市场竞争强烈、客户购买成本敏感的行业，例如快消品、电商等。通过降低成本和价格，企业可以降低客户的采购成本，从而提高市场份额和品牌知名度。
成本领先战略 成本领先战略也称为低成本战略，是指企业通过有效途径降低成本，使企业的全部成本低于竞争对手的成本，甚至是在同行业中最低的成本，从而获取竞争优势的一种战略。差异化战略 所谓差异化战略，是指为使企业产品与竞争对手产品有明显的区别，形成与众不同的特点而采取的一种战略。
竞争战略主要有以下几种：差异化战略 差异化战略是一种企业战略，其核心是通过提供独特的产品或服务，以满足客户的特定需求，从而在市场上获得竞争优势。这种战略强调创新、品牌塑造和客户关系管理，以区别于竞争对手。通过独特的卖点、高品质的产品或服务以及强大的品牌影响力，吸引并留住客户。
竞争战略类型主要有以下几种：低成本战略 低成本战略是企业通过降低生产经营成本，以获取竞争优势的战略。这种战略的核心在于，通过有效管理和优化生产流程、降低成本驱动因素，以及提高资源利用效率，实现成本领先。低成本战略有助于企业在价格竞争中占据优势，提高利润并扩大市场份额。
一般竞争策略包括以下几种： 成本领先战略：这种战略的核心是在较长的时间内保持产品或服务的成本低于行业内的竞争对手。通过降低成本，企业可以采取低价策略，提高品牌的竞争力。例如，丰田公司为了适应激烈的市场竞争，非常注重削减汽车制造成本，以增强产品的竞争力。
市场导向理论：这一理论强调企业成功依赖于对市场的深刻理解和关注。它提倡以客户为中心的理念，认为企业应通过深入了解客户需求和提供满意的服务来建立并维护长期的客户关系，从而赢得市场份额和实现盈利。 关系营销理论：关系营销理论将客户视为企业的重要资产。
客户关系管理的理论基础主要包括关系营销理论、客户价值理论和客户满意度理论。关系营销理论是客户关系管理的核心理论基础。它强调企业与客户之间建立长期、稳定、互利的关系，而不仅仅是追求短期的交易利润。
其理论基础主要有以下几个方面：市场导向理论：市场导向理论认为企业的成功源于对市场的关注和理解，而客户是企业最重要的市场资源。企业应该以客户为中心，了解客户需求，满足客户需求，建立长期稳定的客户关系，以获取更高的市场份额和更高的利润。
客户关系管理理论有以下几个主要理论：客户生命周期理论 客户生命周期理论是指客户与企业建立关系后，从初次接触到完全终止关系的整个过程。这个过程包括潜在客户、新客户、活跃客户、成熟客户和衰退或流失客户等阶段。
客户关系管理的理论基础来自于西方的市场营销理论。市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。信息技术的快速发展，忠诚的大客户是企业的一笔宝贵的资产。企业营销的目的就是为了使顾客获得满足，培养造就顾客对企业的忠诚度，造就稳定的顾客群。
基于这个理论，CRM二分法将客户分为两类：高价值客户和普通客户。高价值客户通常只占客户总数的一小部分，但他们的贡献却占到了企业收益的大部分。普通客户虽然数量众多，但其贡献相对较小。